Компании-франчайзеры часто бывают сфокусированы на упаковке и продвижении своего продукта. Тратят большой бюджет на маркетинг и генерируют стабильный поток заявок от потенциальных покупателей, а что с процессом продажи? Если нет настроенной и оцифрованной системы, то и развития продаж ожидать не следует.

Привет! Меня зовут Влад, я управляю CRM-интегратором Northern Solutions. Мы накопили экспертизу внедрения amoCRM в нише продажи франшиз и упаковали свой опыт в кейс. В этой статье разберем базовые настройки, которые позволят не терять дорогие входящие лиды и автоматизировать систему.

Наш клиент —Суши Шеф

Наше сотрудничество мы начали с аудита процессов. На этом этапе мы погружаемся в продукт, этапы взаимодействия с клиентами до и после подписания договора.

Что мы анализируем на старте работ? Выделили основные блоки, в которые погружаемся:

1. Анализируем источники входящего трафика — какой объем лидов поступает с рекламных каналов, сайта, мессенджеров и по телефону. Опираясь на этот анализ мы далее описываем систему распределения.

Например, есть рекламные каналы — как правило, с рекламы приходят очень дорогие лиды и упускать их — для бизнеса болезненно. Сюда же относятся и сделки с сайта, особенно если клиент использует SEO-продвижение. Такие лиды, должны быть, в приоритете для менеджера. А есть каналы, с которых приходит много нецелевых шаблонных запросов — здесь достаточно для первичной обработки настроить Salesbot, а менеджера подключить по запросу клиента.

2 . Составляем продуктовую матрицу — какие виды франшиз продает компания и замеряем цикл жизни сделок каждой.

У Суши Шеф в продуктовой матрице 2 вида франшиз: классическая франшиза и инвестиционная, когда клиент получает % от оборота торговой точки.

3. Собираем информацию об основных каналах коммуникации с клиентами — анализируем где чаще всего пишут клиенты, чтобы подготовить шаблоны для типовых запросов и “зашить” их в Salesbot.

4. Внедрение и распределение входящих звонков с помощью ip-телефонии Sipuni — контролируем показатели по входящим и исходящим звонкам, а также сокращаем количество пропущенных звонков.

5. Разбираем этапы продаж: от появления лида в системе до закрытия сделки в успех или отказ — оцифровываем в CRM так, как это происходит в реальности.

6. Составляем матрицу дополнительных полей — сегментируем клиентов по бюджету, запросу и другим основным параметрам, чтобы работать далее с ними системно.

В результате — у нас готов пошаговый план внедрения amoCRM в компании. Сколько дней нужно на базовую настройку воронок? А сколько на обучение менеджеров и автоматизацию процессов? Все сроки закладываем в план работ и строго следуем ему.

Далее расскажем и покажем пошаговый план работ того, чтобы было реализовано в аккаунте amoCRM клиента и как эти технические решения глобально влияют на показатели компании.

Что мы сделали:

1 этап — основные базовые настройки

Внедрение CRM-системы всегда начинается с регистрации аккаунта для клиента и настройки прав доступа: у руководителя, должны быть, полные права на удаление и экспорт данных, а для менеджеров мы их ограничиваем.

Приступаем к оцифровыванию бизнес-процессов в воронке в amoCRM. Первичный процесс продаж у Суши Шеф построен следующим образом:

• Неразобранное — это базовый этап, на который поступают все новые входящие обращения. Менеджер проверяет целевой поступил запрос или нет и берет в работу только реальные сделки. Мы не пропускаем рекламные запросы и спам, а значит не искажаем итоговую аналитику.

• Взят в работу — это этап первичного касания клиента. Специалист звонит клиенту по телефону и квалифицирует. Если дозвониться не получилось — пишет в мессенджер и на почту. Нашей задачей было сделать так, чтобы менеджер связался с клиентом максимально оперативно, идеально если получается позвонить клиенту в течении 5 минут.

Почему так важна высокая скорость обработки лидов? Вы точно опередите конкурентов и захватите все внимание и время клиента на себя, к дополнительным плюсам можно отнести — высокий сервис вашей компании для клиента.

• Назначена встреча по финансовой модели — этап продажи, когда с клиентом назначена точная дата и время встречи. На этой встрече клиенту проводят презентацию и погружают в бизнес-план — продают идею покупки франшизы.

• Проведена встреча по финансовой модели — системный этап, чтобы измерить какое количество клиентов были записаны на встречу и сколько людей в результате на нее пришли.

Из нашей практики мы знаем, что именно на этом этапе есть риск упустить большой % сделок — клиент может забыть про встречу или потерять точные дату и время. Чтобы избежать этих потерь — мы автоматизировали напоминание о встрече клиенту в мессенджере за 24 часа и за 1 час.

Если клиент отвечает, что на встрече быть не может — система ставит приоритетную задачу менеджеру “Свяжись с клиентом и согласуй новое время встречи”. На освободившийся слот появляется возможность подтянуть уже другого клиента.

• Назначена встреча с основателем компании — этап встречи с ТОПом, когда клиента устраивают условия покупки франшизы и сам продукт. Клиент хочет купить продукт — менеджер назначает встречу с собственником для финальных согласований.

• Встреча с собственником состоялась — системный этап схожий с уже пройденным этапом “Проведена встреча по финансовой модели”. Оптимизировать нагрузку на отдел продаж можно с помощью автоматизации напоминаний.

• Формирование документов — этап, на котором с клиентом согласовывается договор и оформляются все необходимые документы. Интеграция amoCRM с Google диском позволит генерировать шаблонные документы за несколько минут и хранить все ключевые файлы для работы с клиентами в карточке сделки.

Сколько сейчас времени ваш менеджер тратит за подготовку типового договора? 20 или 30 минут? Можно сократить это время до 3 минут и все остальное время посвятить общению с клиентами.

• Предоплата получена — итоговый успешный этап. Те клиенты, которые внесли предоплату переходят в воронку сопровождения.

Специфика ниши по продажи франшиз подразумевает плотную и интенсивную работу с клиентом после получения оплаты. Начинается процесс производства, который мы тоже описываем и оцифровываем — это набор команды для запуска торговой точки, изучение рынка и подготовка плана запуска, а также запуск маркетинга и процесса продаж уже для клиента.

2 этап — настройка Digital воронки

Цифровая (Digital) воронка позволяет автоматизировать процессы в amoCRM в 2 основных направлениях:

Во-первых, оптимизировать нагрузку на отдел продаж. Авто-задачи напомнят менеджеру о том, что необходимо связаться с клиентом и не упустить его на ключевых этапах. Или же внедрить точки контроля менеджеров для руководителя — например, когда менеджеры долго не берут сделки в работу или настроить процесс NPS на этапе встречи.

Во-вторых, системно работать с клиентской базой. Мы сегментируем контакты, которые обращались в компанию за услугой, но по какой-то причине не купили услугу. Далее в мессенджерах прогреваем отдельные сегменты контентом и возвращаем в работу заинтересовавшихся. Это практически бесплатные лиды, компания оплачивает только стоимость исходящего сообщения и прогревает клиента бесплатно в рамках 24-часового окна. Для реанимации базы мы используем такие инструменты, как мессенджеры, почту и голосовые роботы — логику касаний описываем в Salebot.

В результате — собираем итоговую конверсию: сколько сообщений мы отправили по базе, сколько клиентов прочитали и ответили. Отдельно собираем данные по тем сделкам, в которых клиенты ответили положительно и их в работу взял уже отдел продаж — сколько из них купили.

3 этап — аналитика показателей по продажам

Корректно описанные и настроенные процессы в amoCRM позволяют компании видеть корректную аналитику. На какие показатели мы опирались при внедрении CRM-системы для Суши Шеф:

• Межэтапная и итоговая конверсии — правильная воронка продаж и внедрение точек контроля на этапах позволяет сокращать потери и доводить, как можно больше клиентов до успешного этапа.

• Средний цикл жизни сделки — система не позволит сделке оставаться на любом этапе долгое время. CRM напомнит менеджеру, что пора пропушить клиента или же сама отправит клиенту автоматическое уведомление.

• Количество пропущенных звонков — при входящем звонке от клиента у менеджера появляется всплывающее окно, так мы сводим к минимуму возможность пропустить звонок. Если же менеджер занят на линии и не может ответить на звонок — система ставит ему задачу “Свяжись по пропущенному звонку”. Данные обо всех пропущенных автоматически попадают в таблицу аналитики для руководителя.

• Ключевые KPI показатели: количество новых лидов, количество назначенных первичных и повторных встреч, а также сколько сделок было закрыто в успех и отказ — директор по развитию следит за динамикой и вносит правки в процесс.

Результат в цифрах — 3 продажи в первый месяц после внедрения

Настроенная amoCRM позволила быстро растущей компании Суши Шеф оптимизировать работу отдела продаж и не потерять ни одного лида. Данный CRM-проект: внедрение amoCRM, обучение команды и сопровождение после запуска в работу занял у нас 24 рабочих дня.

Результат — в первый месяц после внедрения CRM команда продала 3 франшизы, при плане по продажам на 12 месяцев — открыть 30 точек.

Если всё, что вы сейчас прочитали, вам понравилось или же остались вопросы по проекту — оставляйте комментарии.

А если вы хотите получить план поэтапного внедрения и развития amoCRM в своей компании — напишите мне в Telegram. Я отправлю план развития CRM-системы, который основан на экспертизе нашей команды в нише продаже франшиз.